发布时间：2026-10-151
为深入贯彻落实北京市城市管理委员会关于深化智慧供热建设、提升供热民生服务质效的工作部署，加快推进首都供热行业数字化智能化转型，2026年10月10日下午，由北京市供热协会服务专业委员会主办、金房能源集团承办的AI智能客服大模型专项观摩交流活动，在冠城热力中心一层多功能厅成功举办。北京市供热协会服务专业委员会主任何迎纳，副主任张辉玲、石慧莲，金房能源集团副总裁郭香宗，金房能源集团运营服务中心副总经理刘灌德，以及金房能源运营服务中心客服收费部、研发中心数字信息部、行政管理中心人工智能与智效优化部AI智能客服核心团队成员出席活动。全市40余家供热单位的业务负责人及骨干人员参会，共同研讨智慧客服建设经验，探索行业服务升级路径。
本次活动是北京市供热协会2026年度智慧供热系列重点交流项目，面向全行业开放报名，共有40余家供热单位参与，涵盖市属供热集团、各中心城区及远郊区县主力热力运营企业，覆盖首都供热民生保障核心主体，充分体现了全行业对数字化转型的高度重视与迫切需求。活动采用“主题分享+系统实操观摩+自由研讨”的形式开展，全面展示金房能源AI智能客服系统的建设方法论与落地实践成果。
活动现场，金房能源集团运营中心客服收费部经理周冰以“温暖在线 智慧随行”为主题，围绕AI智能客服、工单系统、呼叫中心、多平台互联、数据分析、合作共享六大核心板块，开展全维度分享与系统演示。
分享指出，话务洪峰波动大、夜间及节假日服务力量不足、手工录单易发生错漏、人工质检覆盖率低、多系统数据不通畅，是长期困扰供热行业客服领域的五大共性难题。金房能源在深度梳理一线业务痛点的基础上，于2026年3月正式启动项目建设，由运营服务中心客服收费部全程深度主导，历经需求调研、多系统联调、设计定型、开发测试等阶段，历时半年攻坚，于9月9日正式上线AI智能客服系统。该系统并非通用产品的简单部署，而是供热业务经验与AI技术深度融合的成果，内置全场景业务逻辑与行业专属知识库。
截至活动举办时，该系统已上线运行满一个月，经受住收费高峰与供暖准备期的真实话务检验，核心运营数据表现优异：日均处理通话704通，AI接听率达98.89%，基本解决“电话打不通”的行业痛点；语义解析响应仅需0.8秒，语音识别准确率超90%；转人工率46.66%，AI分流率达52.23%，超半数来电由AI独立完成交互办理；智能派单准确率超99%，工单严格执行“15分钟接单、30分钟入户”服务标准。
该系统功能覆盖客户服务全链条。一是实现7×24小时全天候智能应答，通过“语音识别—意图理解—知识库检索—大模型生成—语音合成”五步链路实现秒级响应，内置暖气片、地暖、供回水等供热专业术语库，支持方言口音识别与多轮上下文对话，可有效应对用户插话打断，彻底补齐夜间、节假日服务短板。二是实现通话即工单的全流程闭环管理，AI在通话中自动识别报修、投诉意图，实时抽取地址、联系方式、故障类型、紧急程度等关键信息，经语音确认后自动生成工单并智能匹配派发；配套AI工单复核机制，自动核验处理结果与用户诉求的匹配度，不符合标准的自动退回重办，从机制层面杜绝“报结了事”问题。三是实现智能转人工无感衔接，遇AI无法解答、用户情绪异常或用户主动要求人工服务时，同步推送通话转写内容、用户诉求摘要以及已采集的身份、地址信息，避免用户重复描述诉求。四是依托全量智能质检推动运营优化，实现100%通话全量转写与智能检测，自动识别服务规范问题、敏感词、情绪异常与超时问题，自动生成质检报告与运营分析，推动管理方式从“凭经验”向“看数据”转变。
分享同时展示了该系统向业务纵深延伸的应用价值。通过深度打通AI智能客服、工单系统、呼叫中心、收费系统、NC物料系统、运营智能平台六大平台，搭建统一数据中台，金房能源探索形成“未诉先办”主动服务模式：一方面，跨系统筛选上一供暖季不热户、多次报修户、满意度偏低用户三类重点群体，批量生成主动关怀工单，上门排查整改历史遗留问题；另一方面，依托物联网实时采集每户瞬时流量、供回水温、累计热量等数据，AI自动识别流量骤降、温度异常等情况，自动预警并生成工单，推动服务模式从“用户报修才响应”升级为“数据异常即服务+计划巡检防患未然”，将问题化解在用户投诉之前。配套的工单体系包含26个一级分类、131个二级分类、494种处理措施，是金房能源多年一线运营管理经验的数字化沉淀。
分享最后，周冰面向全行业发布“呼叫中心合作共享”新举措，将金房能源已经跑通的能力开放给全行业。他表示，供热行业是民生行业，各企业在服务上不是零和竞争——金房把客服做好了，不会影响任何一家的供热面积；相反，全行业服务水平提升了，社会对供热行业的整体认可度提升了，受益的是所有人。协会服务专业委员会搭建这一平台，初衷正是“借鉴行业先进客服管理经验，持续提升供热服务效能”，金房能源作为其中一员，有责任把“蹚出来的路”分享出来。他坦言，自建客服体系需要跨越投入、运营、技术三道坎，如今金房能源都已跨过；与其让每家都重复“造轮子”，不如把已经跑通的能力开放出来，这正是“呼叫中心运营共享”的初衷。该模式包括7×24小时AI客服加人工坐席的双重保障，并将工单系统、工单数据分析平台能力向全行业开放共享，以轻量化的合作诚意推动行业共建共享。
该共享模式一经发布，便得到全场参会单位的高度关注与认可。参会代表普遍认为，该模式立足供热行业实际痛点，打破了行业内企业独立建设、重复投入的传统思路，为全行业智慧化升级提供了可落地、可复制的轻量化解决方案，具备很强的行业推广意义。
参会嘉宾还现场观摩了智能客服管理后台、实时监控大屏、工单驾驶舱等模块的实操演示，围绕系统部署落地、知识库配置、人员转型、成本效益等实际问题开展深入交流。各参会单位代表对该系统的行业适配性、落地实用性与民生服务价值给予高度评价，一致认为该方案紧贴供热业务实际，具备可复制、可推广性，为各企业数字化转型提供了清晰的实践范本。
北京市供热协会服务专业委员会领导何迎纳在总结发言中指出，金房能源在智慧客服领域的探索实践为首都供热行业树立了标杆，希望各参会单位把先进经验带回企业，结合自身实际加快智慧化升级步伐，共同提升首都供热民生服务水平。金房能源集团副总裁郭香宗表示，下一步金房能源集团将持续深化AI技术在精准供热、设备预警等全场景的应用，同时开放共享建设经验与系统能力，推出灵活的行业合作共享模式，与全行业同仁携手共进，以智慧赋能供热服务，用技术守护民生温度。
